При анализе системы управления выявилось, что недостатки системы стимулирования персонала предприятий наиболее явно проявляются в периоды максимального спроса (т.е. сезонности продаваемого товара) на продукцию предприятий. В данные периоды коллектив предприятия ООО «Балтика» не справляются с требующимися объемами реализации, так как руководству привлечь сотрудников к сверхурочной работе на добровольных началах не удается, а поиск новых сотрудников для работы на непостоянной основе не представляется рациональным.
Такая ситуация возникает потому, что никаких дополнительных благ, кроме обычной оплаты они за сверхурочные работы иметь не будут. А в период повышенного спроса заработная плата сотрудников и так достаточно высока, и существующие на предприятии экономические методы уже не действуют. Они не заинтересованы в помощи предприятию. Эффективное стимулирование заинтересованности персонала в повышении результативности функционирования предприятия возможно лишь при эффективной корректировке системы управления персонала.
Целью управления сложившейся экономической ситуацией должно стать, прежде всего, увеличение заинтересованности персонала в повышении результативности функционирования предприятия для извлечения максимальной прибыли в периоды значительного увеличения емкости рынка. Для достижения нужного эффекта необходимо изменить сложившуюся систему управления путем внедрения новых форм административных, экономических и социально-психологических методов управления.
Энтузиазм, энергичность, динамизм — важные составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя и своей профессии, должны согласовываться так, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.
Правильно оформленный и корректно принятый заказ на бронирование гостиничного номера или резервирование столика в ресторане — первая возможность установить позитивный контакт с гостем. Существует несколько методов, которые способствуют установлению первоначального контакта с потенциальным клиентом.
Первый и наиболее известный из них предполагает, что продавец должен сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный клиент. Однако при этом следует помнить хорошо известное правило: прежде чем общаться, необходимо удостовериться, что потенциальный покупатель готов к общению.
Второй метод состоит в том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой, одним ярким образом или неожиданно поставленным вопросом.
Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Только признание продавцом потенциального клиента как личности и его высокая оценка позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу; чтобы это стало возможным, продавец должен считать главным действующим лицом продажи не себя, а покупателя (клиенто-ориентированная продажа).
Четвертый метод является разновидностью первого и отличается способом выяснения проблем покупателя: если первый метод предполагает их зондаж и раскрытие экспромтом, то здесь продавец их предварительно изучает и анализирует.
Пятый метод — сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такой подход позволяет лучше выявить потребности клиента.
Достаточно часто первый контакт потенциального клиента с сотрудниками гостиницы или ресторана осуществляется по телефону. От правильного проведения таких переговоров в немалой степени зависит первое впечатление гостя о предприятии. Чтобы обеспечить установление и поддержание взаимоотношений с потребителями, его сотрудникам следует придерживаться ряда достаточно универсальных правил общения по телефону.
1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в гостиницу, бронирование столика в ресторане, заключение сделки — многое решается по телефону. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.
2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите предприятие, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к установлению контакта с собеседником.
3. Улыбайтесь. Как правило, если на другом конце провода нам улыбаются, мы это чувствуем. Улыбка — знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему установить контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону.
4. Сосредоточтесь на собеседнике. Следует помнить, что индустрия гостеприимства является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый позвонивший в гостиницу или ресторан человек — дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. Надо стараться говорить по телефону ясным и четким голосом, преисполненным дружелюбия, естественности и теплоты. Для телефонного разговора ваш голос — первый и надежный инструмент. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Попытайтесь в разговоре овладеть вниманием вашего партнера. Зачастую не так важно, что говорят, а как говорят. Монотонный разговор по телефону может оборвать процесс установления контакта!
5. Получите ответы на основные вопросы. Чтобы иметь полное представление о том, как помочь клиенту, сотрудник службы бронирования, к примеру, должен узнать фамилию клиента, какой нужен номер и в какие сроки, гарантии оплаты, особые пожелания.
Такие подходы позволят продемонстрировать клиентам должное внимание и позволят установить первоначальный контакт с ними.
Похожие рефераты:
|
Дипломные работы 
